Жизнь и судьба запроса, или какой у вас бизнес-процесс

К вам поступил новый запрос. Что с ним делать? У вас может быть несколько вариантов дальнейших действий в зависимости от того, каким бизнесом вы занимаетесь, как вы строите свои отношения с клиентами, и, наконец, что собой представляет этот самый конкретный запрос.

Например, если вы имеете дело в основном с техническими запросами клиентов о программном обеспечении (как установить, как настроить, есть ли необходимая функция, планируется ли реализовать такую-то возможность и т. д.), ваш бизнес-процесс работы с запросами может состоять из следующих шагов:

• получен новый запрос
• если запрос имеет характер предпродажной консультации, то даете ответ сразу
• если запрос технически сложен и требует внимания специалистов, то вы пересылаете его в технический отдел; после получения консультации вы отвечаете клиенту

А может быть еще проще! Например, если вы собираете пожелания (критику и замечания) с помощью формы на своем сайте, то процесс обработки таких сообщений будет выглядеть примерно так:

По мере обработки запросы могут переходить в различные состояния, которые можно добавлять и настраивать в соответствии с вашим бизнес-процессом.

Кнопки действий с запросом

Для каждого состояния вы можете настроить сколько угодно действий. Действие — это то, что можно сделать с запросом, например: ответить клиенту, добавить комментарий, переслать специалисту, закрыть без ответа, удалить.

При настройке каждого действия вы можете определить поля, которые необходимо обработать при его выполнении — от простейшего заполнения текстового поля до выбора нужного значения из заданного списка. С помощью таких списков можно, например, устанавливать тип запроса (технический, финансовый, предпродажный). Дополнительные поля позволяют указать любые произвольные параметры; все эти данные сохраняются в истории работы над запросом. Значения дополнительных полей также доступны при выполнении расширенного поиска запросов.

Настройка email-сообщений

В настройках каждого действия можно настроить шаблоны email-сообщений, которые будут отправляться во время выполнения этого действия. Здесь же вы выбираете, для кого эти сообщения предназначены: для клиента, назначенного пользователя, руководителя, контролирующего такие действия... Текст сообщения, его внешний вид, подстановка индивидуальных данных о клиенте и его запросе — все это гибко настраивается. Настройте шаблон всего один раз, и все нужные, стандартно оформленные уведомления всегда будут отправляться всем указанным получателям.

Работа над запросами целой командой

«Поддержка» спроектирована для многопользовательской работы. Все сотрудники службы поддержки могут выполнять одинаковые обязанности либо могут быть разбиты на группы, каждая из которых отвечает за свой участок (допустим, часть сотрудников обрабатывают первичные сообщения от клиентов, а другие разбирают более сложные, нетривиальные случаи). Для этого в «Поддержке» есть специальные инструменты, позволяющие удобно настроить групповую работу над разными видами запросов.

Назначение пользователя. При выполнении любого действия, запрос может быть назначен любому пользователю. Назначение обязывает к выполнению дальнейших действий над этим запросом только того пользователя, на которого запрос назначен. Можно каждый раз назначать пользователя самостоятельно при выполнении действия, либо назначение произойдет автоматически, незаметно для вас — это зависит от настроек конкретного действия.

Назначение группы. Если ваши операторы службы поддержки работают, например, посменно, то не имеет особого значения, кто из них обработает очередной запрос. Можно назначить запрос сразу на всю группу, а работающий в данный момент сотрудник, состоящий в этой группе, увидит его в списке «своих» запросов и отправит ответ клиенту либо выполнит другие нужные действия.

Права доступа. Для каждого пользователя или группы пользователей можно указать, какие состояния запросов ему доступны и какие действия с запросами он имеет право выполнять. Например, бухгалтеру совсем не обязательно видеть запросы в состоянии «ремонт» (если в это состояние переходят заявки на ремонт аппаратуры), но ей важно видеть запросы в состоянии «ожидание оплаты», для которых она сможет выполнять действие «Поступила оплата».

Отвечаем клиентам

В большинстве случаев запросы нуждаются в ответах. Исключение могут составлять разве что сообщения от автоответчиков, настроенных в почтовых ящиках ваших клиентов — такие автоответы вполне можно просто удалять.

Ваш ответ может быть отправлен клиенту в ответном email-сообщении, либо доступен только в его личном кабинете. Для этого необходимо по-разному настроить шаблон сообщения в действии «Ответить». В первом случае добавьте в шаблон переменную, содержащую текст, введенный при выполнении действия. Во втором случае в уведомлении об ответе будет достаточно ссылки на личный кабинет, которую легко вставить также с помощью переменной.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Довольно часто клиенты задают одни и те же вопросы. Чтобы быстро отвечать клиентам на такие одинаковые вопросы, создайте список шаблонных ответов.

Любой из таких заранее подготовленных шаблонов легко использовать в тексте вашего ответа одной кнопкой в редакторе сообщения: просто выберите нужный и его содержимое сразу же вставится. Вам останется только нажать на кнопку «Ответить»!

Ответы на часто задаваемые вопросы можно использовать не только в самой «Поддержке». Сделайте их доступными для отображения на вашем сайте, для того чтобы клиенты могли находить ответы на свои вопросы самостоятельно. Это поможет вам снизить количество повторяющихся вопросов и позволит вашим специалистам сосредоточиться на запросах, требующих обстоятельного ответа.

Личный кабинет для ваших клиентов

На многих сайтах есть ссылка с надписью «Вход для клиентов», которую обычно помещают в правом верхнем углу сайта:

Это вход в личный кабинет, собственное пространство клиента на вашем сайте. В личном кабинете, как правило, есть разделы «Мой профиль», «Мои подписки», «Мои заказы». Тут же возможно добавить и раздел «Мои запросы», где клиенты будут просматривать всю историю общения с вашей службой поддержки.

Много удобных возможностей

• настройка несколько параллельных потоков для раздельной обработки запросов с разных сайтов
• защита от спама
• автоматическая email-квитанция о регистрации запроса
• три удобных режима просмотра в списках запросов
• функция быстрой оценки ответа клиентами для контроля качества работы службы поддержки
• отображение непрочитанных запросов в отдельном списке
• функция «Следить» для контроля за любыми действиями с отдельными выбранными запросами.
• настройка левой панели: добавление/удаление фильтров, перетаксивание вверх/вниз, секция «МОИ ФИЛЬТРЫ»
• настройка дизайна секции часто задаваемых вопросов для публикации на сайте
• публикация собственных информационных страниц в секцию «Поддержка» вашего сайта