Идеальная CRM
Владимир Тупоршин-мл.
29 июня 2016
Поговорим об идеальной CRM-системе. Какой вы ее видите?
Расскажите, какие задачи вы решаете или хотели бы решать в своей идеальной CRM (Customer Relationship Management — англ. система управления взаимоотношениями с клиентами): сделки, задачи и напоминания, контрагенты, воронки продаж, сбор подписчиков, учет звонков?
А может быть выставление счетов, сложная аналитика о клиентской базе, массовые и триггерные рассылки или онлайн-чат?
Или может быть для вас идеальная CRM должна просто позволять удобно и быстро добавлять заметки о клиентах и вовремя получить напоминания о том, кому нужно позвонить или написать?
Пожалуйста, опишите сценарии и конкретные задачи, которые возникали недавно в вашей компании и для которых вы хотели бы использовать CRM. С какими CRM-системами работали раньше? Что понравилось, а что нет? Поделитесь своим опытом с нами и другими читателями блога.
21 комментарий
1. скрипты для менеджеров (общение). Такое есть во множестве CRM. Так же - плотно связать эти скрипты с магазином + навернуть аналитику, чтобы можно было отследить, на какой стадии чаще всего "отваливаются" клиенты или когда принимают решения о покупке.
ответить2. Расширенный фильтр клиентской базы с созданием выборок и списков. Например: необходимо отправить рассылку пользователям, которые купили какой-то товар (из категории/группы/списка и т.д.) за определенный период. Сужая список целевой аудитории - можно гораздо качественней применять уже существующие инструменты движка.
Выставление счетов.
ответитьСтатусы у счетов(оплачен, есть/нет акты).
0. На главной странице в админ. панели размещать информацию из CRM, а не всякое остальное. Виджеты не читаемы, я не пользуюсь ими, получается понять что там понаписано. В AmoCRM красиво сделали Рабочий стол.
ответить1. Быстрота добавления заметок и их резвое чтение при открытии заказа от постоянных клиентов.
2. Ставить задачи и напоминания к заказу и клиенту.
3. Автоматические письма в поздравления с ДР. В Контактах ПРО есть список ДР, но неудобно каждого открывать и писать письмо. Старый век.
4. Возможность отправлять письма и смс клиентам/контрагентам из CRM и получать их обратно с сохранением переписки (как в Поддержке).
5. Воронка продаж настраиваемая. Хочется видеть на каких стадиях отваливается клиенты или не выполняются заказы.
6. NPS
7. Есть такой сервис Финолог, вот там есть столько интересных идей в плане аналитики (не совсем связанных с клиентами), но например классно реализована там аналитика, быстро и понятно.
Но жутко дорого 2990 в мес за 1 организацию. Разве можно при такой цене отказаться от таблицы Excel? Нет!
8. Открытая линия, как в Битриксе и в Живосайте - общение с клиентами со всех мессенджеров и соц сетей в одном месте.
9. Автосоздание сделок из чатов, мессенджеров, форм на сайте и лендингах
10. Мобильная версия CRM - лучше конечно все совместить с приложением Shop-Script - переходы из заказа сразу на страницу клиента.
11. Интеграция с приложением Файлы
12. Прогноз продаж на основании аналитики за предыдущий год с учетом динамики увеличения / уменьшения поступления новых сделок / выполненных сделок.
Пользуюсь Битрикс24 и AmoCRM - не активно, т.к. они используются не для Интернет-магазина, а для компании с рынка B2B с длиной сделки до 12 месяцев.
Жду когда же будет полноценная CRM Webasyst - естественно, удобнее и лучше.
1. Добавить к товарам, отсутствующим на складе,
ответитькнопку "Информировать о поступлении" (смс/почта/звонок менеджера) и информация в карточке товара о том, сколько человек подписались на информирование (с их данными)
2. Хотелось бы ставить задачи менеджерам и получать отчет об их выполнении: сколько времени менеджер был на работе (в системе: от времени авторизации до выхода), какие заказы собрал/отправил на какую сумму, что делал (столько-то товаров отредактировал и тп), возможность ставить конкретным менеджерам задачи (менеджеры сами отмечают выполнение задач)
3.Необходим отчет о том, какие товары закончатся в течение месяца и уже закончились, для формирования списка закупа (сейчас только по остаткам можно посмотреть, прогноз не учитывается)
4. Нужен полноценный отчет о продажах с возможностью выгрузки в excel, с указанием города покупателя, фио, менеджера, собравшего заказ, конкретных товаров, валовой прибыли, расходами на партнерскую программу и скидки покупателям
5. Возможность указать в заказе расходы на данный заказ (на упаковку, отправку и тп) для определения чистой прибыли от данного заказа
6. Нужен чат покупателя с менеджерами с сохраненной историей сообщений
7. Было бы хорошо, если бы был форум в магазине для покупателей, где они могут общаться, то есть проводить больше времени на сайте магазина и заходить в него чаще
8. Нужен простой и понятный механизм партнерской программы для акций "Приведи друга и получи бонусы" с балансом покупателя-партнера в его личном кабинете, так как это эффективный метод продаж
Я считаю что для интернет торговлия на данный момент самая лучшая СРМ это http://www.retailcrm.ru
ответитьпосмотрите на ее возможности и вы поймете какая должна быть СРМка... было бы супер если бы вам удалось сделать что то на подобии этого но проще!
Расширенное управление доступом в приложении "Задачи". Нужно чтобы в каждую задачу можно было пустить пользователя с признаком "Customer" и чтобы этот заказчик работал с фронтенда, а не в админке. Чтобы можно было скрывать от него некоторые сообщения. Т.е. при создании сообщения помечать видно оно заказчику или нет.
ответитьНа самом деле над задачами надо поработать. Сроки неудобно ставить. Нужны подзадачи. Зависимость одной от другой - чтобы очередность была. Контроль исполнения.
ответитьНужна CRM заточенная именно под e-commerce. Для других задач есть б24, Amo и др. но для полноценной работы интернет-магазина их использовать сложно. Как писали выше на сегодняшний день для ИМ есть только Retailcrm. Сделайте что-то аналогичное. Спрашивать тут о хотелках смысла нет, нужно брать за основу рабочие процессы нескольких ИМ из разных ниш у которых хотя бы от 30 заказов в день и на основе этого спроектировать принцип работы и функциональность CRM. А потом уже когда есть какая-то основа, можно уже и поспрашивать что нужно, а что нет. Но к сожалению скорее всего вы все равно сделаете как всегда, что захотите или что получится.
ответитьПоддержу комментарий. Для торговли лучше Retailcrm еще не видел.Чтобы их догнать, ребятам и Вебасиста нужно долго и упорно работать. Для меня, как владельца магазина, будет лучшим вариантом запилить хорошую интеграцию с Retailcrm чем ждать когда же в Вебасист доработает свою систему
ответитьРебята, у вас хорошие продукты, реально. Но всегда есть к чему стремиться, Обратите внимание пожалуйста на zendesk , у них очень много хороших решений, классно если их автоматизацию общения с клиентами приспособите к своей crm :) Тогда помимо магазина я у вас куплю и CRM )) Сам занимаюсь недвижимостью, зарубежной, поэтому все больше к своей деятельности подстраиваю :)
ответитьОбщаюсь с одними разработчиками через Zendesk (может у них ограниченный функционал используется?!) и мне кажется, что Kayako.com поинтереснее будет (Shop Logistics работает на этом решении)
ответитьК вышеперечисленному, что еще хотелось бы видеть в CRM для e-commerce:
ответить1.Взаимодействия с телефонией (входящий номер -> проверка по существующей базе -> подсказка менеджеру кто звонит и по какому заказу), тут же учет входящих звонков, чтобы потом лиды можно посчитать и с отчетами связать.
2.Учет рабочего времени персонала (старт рабочего дня, конец рабочего дня).
3.Минимальный документооборот (счет, акт, торг-12, счет-фактура, коммерческое предложение - экспорт документов в xls).
4.История работы с клиентом (в хронологическом порядке что и когда происходило) связывающая все приложения (магазин, поддержку, задачи и т.п.).
5.Отдельный учет работы курьеров (ставки, задачи, фактически выполненные заказы, отказы по заказам, отчеты, маршруты и т.п.).
6.Интеграция с другими CRM и CMS-системами, которые поддерживают API(учет в едином месте заказов с tiu, wikimart, других сайтов на Shop-Script 6/7 и т.п.).
Пока бегло, что в голову пришло))
Я прошу прощения, т.к. это, видимо офтоп будет.
ответитьБольше года пишу, что нужно сделать триггерные рассылки не только по оплаченным заказам, но дать возможность настроить элементарное уведомление клиенту о том, что он не оплатил свой заказ. Что это, как бы, одна из базовых потребностей в магазинах.
И результата нет.
Про то, что настроить рассылку для товаров повседневного спроса, вроде "купили пачку памперсов, нужно через х дней напомнить, что у вас, вероятно, заканчиваются памперсы, не хотите ли заказать еще" - про это я даже и не заикаюсь, т.к. понимаю, что бесполезно.
И тут вопрос "давайте обсудим функционал идеальной CRM"...
Есть еще отличный вариант при покупке основного товара добить письмом с аксессуарами ("розетка" в этом плане рулит))
ответитьСм. выше: "про это я даже и не заикаюсь, т.к. понимаю, что бесполезно".
ответитьОгромное количество спам ботов регистрируются в приложении рассылка. В итоге они продлевают время рассылки. И увеличивают возможность попасть в спам (а это уже будет беда для магазинов). Капча не помогает.
ответитьИсправление этого - шаг на пути к "Идеальная CRM".
Чтобы напоминания о том что, например, надо скинуть клиенту фотки или перезвонить и так далее - так вот, чтобы эти напоминания долбили и долбили, пока не будут либо выполнены, либо перенесены
ответитьУчет прибыли:
ответить1. Возможность исправить закупочную цену товара прямо в заказе (сейчас нужно удалить товар и заново его добавить в заказе).
2. Учет стоимости доставки. При этом в части заказов клиент оплачивает доставку сам, но система магазина это считает прибылью.
Нужно чтобы была опция, клиент оплатил доставку сам или же мы проставили сумму до копеек сколько встала доставка и отправка и плюс услуги курьера, который это отправлял на почте.
3. Цепочки писем!!!
4. Автопоздравления с Днем рождения!!!
5. Пожалуй, самое важное.
Первое:
Покупатель заказал 5 вещей на примерку, купил только 4, например. в настоящее время для более менее правдоподобной картины, чтобы посчиталась выручка и прибыль, мы удаляем эти невыкупленные товары из заказа, и соответственно покупатель потом так же не может посмотреть в истории заказов, а чего он там раньше заказывал и по какой цене и какого размера.
Второе.
Есть заказы, которые доставлены покупателю, но не выкуплены им, например, просто примерил, и ничего не подошло. Такие заказы приходится помечать, как удален. Почему не выполнен? - опять же из-за того, чтобы:
---1 - товар вернулся на склад визуально
---2 - Чтобы заказ не шел прибылью
Что делают другие магазины. Напротив каждого товара есть выбор опции - выкуплен товар или нет. Прибыль и выручка с заказа считаются только для выкупненных товаров. Невыкупленные товары продолжают висеть в заказе (с пометками - не выкуплен), но автоматически списываются из заказа снова на склад. Эти товары так же должны фигурировать в отчетах, чтобы видно было, что на 3000 отвезенных заказов 2800 выкупаются, а на столько то отвезенных товаров тоже столько то покупаются и т.д..
6. Напоминания - перезвонить клиенту и т.д.
7. Письмо об оплате товара забывчивому клиенту.
"мы удаляем эти невыкупленные товары из заказа"
ответитьМы сейчас ставим кол-во товара в заказе =0, и тогда и покупатель и менеджер видит что заказывал клиент и в отчетах все хорошо по прибылям. Но это все костыли ((
Мы вкупе с SS используем Битрикс24.
ответитьНа SS завязана информация о заказах и аналитика продаж, на битрикс24 - приём звонков, организация сотрудников (постановка задач и тд), корпоративная почта. Так как нет интеграции SS и битрикс24, приходится просто регулярно скачивать базу клиентов и экспортировать её в битрикс24. Рассылки писем пытаемся организовывать приложением "Рассылки" от WA, но оно оставляет желать лучшего..
А если говорить о мечтах, то, конечно, идельно, когда всё зиждется в одном месте.
Попытаюсь описать то, что мечтаю видеть в сервисах WA:
1. Ведение базы клиентов с возможностью сегментации (географической, гендерной, по количеству заказов)
2. Интеграция IP-телефонии в CRM, чтобы при звонке отображалась информация о клиенте, если он есть в CRM (в битрикс24 это реализовано)
3. Постановка задач и шаблонов регулярных задач для сотрудников (очень нравится реализация этого в битрикс24). Создание структуры компании, чтобы было определено, кто кому может ставить задачи.
4. Автоматические рассылки (например, о новинках магазина или о новых статьях в блоге) и простые рассылки по сегментам базы клиентов и подписчикам
5. KPI сотрудников (в битрикс24 это реализовали за счёт отчётов по выполненым/просроченным задачам - за каждую выполненную/просроченную задачу определённого приоритета (низкий/средний/высокий) сотруднику начисляются/отнимаются определённое число баллов, по итогам месяца эти баллы влияют на штрафы или бонусы для сотрудника. А так если к каждому менеджеру привязаны те или иные заказы, то можно было бы учитывать сумму заказов менеджера при выведении KPI)
6. Заказы по менеджерам (реализуется плагинами - правда, там выводится только сумма заказов менеджера, не выводится прибыль заказов). Также было бы круто привязать определённые каналы к определённому менеджеру. Например, к менеджеру по контекстной рекламе привязать каналы cpc, а к SMM привязать заказы с каналов vk, fb и пр.
7. Доступы к витринам разным менеджерам (https://support.webasyst.ru/13511/dostupy-k-vitrinam/)
8. Чат/звонки внутри компании
9. Онлайн чат и приём звонков с сайта (в последнем обновлении битрикс24 можно вести переписки с клиентами по телеграму, вайберу, самому онлайн-чату и тд с одного окна CRMки)
10. Облачный файлообменник для сотрудников, чтобы могли обмениваться файлами друг с другом
11. Настраиваемые воронки продаж, выставление и отправка счетов
12. Создание оптовых прайс-листов (например, импортируются все товары по категориям, а на входящие цены установлена определённая наценка для каждой категории) и оформление заказов через прайс-листы.
13. Скрипты для сотрудников, База знаний для сотрудников и клиентов, обучающий мануал для новичков
14. Корпоративная почта с системой "тикетов" - у Вас, вроде, это реализовано приложением "Поддержка", но на него читаю много отрицательных отзывов.
Вроде, все свои мечты описал :)
Еще учет курьеров нужен (кто, какие и сколько заказов возил) + учет стоимости работ (% или фиксированная стоимость) и это все в отчеты, чтобы потом как-то приблизительно понять всю картину по доставкам.
ответить