Идеальный хелпдеск

Одно из первых приложений, которое мы собираемся выпустить на базе фреймворка Вебасист — это приложение «Поддержка» для организации поддержки клиентов.

Делать мы его будем, в первую очередь, чтобы обеспечить работу собственной службы поддержки (в первую очередь не потому, что для себя, а потому что это будет первым внедрением). Наша техподдержка пережила уже два поколения версий приложений, мы многому научились за это время, и на этот раз хотим сделать «идеальный инструмент»: платформу для работы с запросами (тикетами), которую можно будет настроить для работы с произвольной бизнес-логикой. От пресейл-вопросов и запросов в техподдержку до заказов на туры или приемки в ремонт аппаратуры. Приложение будет обеспечивать работу с потоком тикетов, распределенных по разным отделам, где в каждом отделе — свой рабочий процесс (воркфлоу).

Но каким бы завершенным ни было наше представление о приложении, нам хотелось бы посмотреть на «Поддержку» с другой стороны. Поэтому мы предлагаем вам рассказать каким вы видите ваш идеальный хелпдеск.

Мы видим следующие обязательные моменты в приложении:
— приложение должно быть одним большим маршрутизатором потоков в службу поддержки, где каждый поток (отдел) маршрутизируется по своим правилам;
— в первую очередь надо обеспечить обработку запросов по электронной почте, причем использовать веб-интерфейс приложения должно быть не обязательно: должно быть можно просто ответить на письмо из любимого почтового клиента, и приложение само его обработает, переслав ответ напрямую клиенту по почте или добавив новую запись в журнал обработки запроса (если это ответ на внутреннее обсуждение запроса, например);
— у приложения должен быть фронтенд: открытая база данных запросов в формате примерно как в сервисе «Реформал» или на stackoverflow.com; должно быть голосование и комментирование запросов, опубликованных во фронтенде;
— должен быть REST API;
— запросы могут приходить из разных источников и не только по электронной почте; в поток, вообще говоря, должно быть можно «запустить» запросы разной природы: заказы, уведомления от платежных систем, сообщения из форума и т.д. Такое расширение функционала должно обеспечиваться плагинами.

Приглашаем к дискуссии в комменты.