Как клиенты оценивают работу нашей службы поддержки

Недавно мы добавили в email-ответы, которые мы отправляем клиентам, обратившимся в нашу службу поддержки, строку со ссылками, с помощью которых можно одним щелчком оценить ответ: «Отлично», «Хорошо», «Плохо». Клиенту достаточно щелкнуть прямо в полученном сообщении по любому из этих слов, чтобы поставить оценку нашему ответу. При этом не нужно никуда предварительно переходить и авторизовываться. Поставленная оценка автоматически связывается с запросом, и мы ее видим в нашем приложении «Поддержка».

Вот как выглядит эта строчка с оценками в полученном сообщении:

Очень просто и удобно. Функция позволяет собирать мнения клиентов о качестве работы нашей службы поддержки, делать соответствующие выводы и улучшать работу наших сотрудников — на благо наших же клиентов!

Отметим, что на практике мы столкнулись с неожиданным эффектом. Да, оценки ставят. Но оценивают зачастую не качество, а в целом собственную удовлетворенность от полученного ответа. Часто оценивают то, насколько оправдались ожидания, которые клиент испытывал на момент отправки запроса.

Вот пример из нашей реальной практики. Недавно клиент, который использует старую версию Shop-Script, обратился к нам с вопросом об обновлении форм бухгалтерской отчетности в скрипте интернет-магазина. Старая версия нами не поддерживается, а полный переход на новый Shop-Script произошел уже несколько лет назад. Вот фрагмент реальной переписки с клиентом с сохранением орфографии (читать надо снизу вверх):

Клиент поставил нам оценку «Плохо». Но за ответ ли, данный оператором тех. поддержки? Скорее всего, клиент оценил на «двойку» исключительно тот факт, что ему не удалось с нашей помощью получить требуемый результат, но не адекватность или подробность ответа, а это как раз то, оценку чего мы хотели бы получить.

Тем не менее информация, которую мы получаем с помощью данной функции, для нас очень полезна! Благодаря ей нам намного легче стало оценивать отношение клиентов к оказываемым нами услугам (в том числе к услуге информационной поддержки) и корректировать свою деятельность в соответствии с полученными данными.

А что думают ваши клиенты об ответах, которые вы сами даете на их запросы? Попробуйте добавить такую же строчку со ссылками оценок в email-сообщения, и вы узнаете много нового и полезного. Это очень просто — сейчас расскажем, как это сделать.

Как добавить ссылки для оценки ответов

Функция быстрой оценки ответов доступна в приложении «Поддержка».

Чтобы включить ее, прежде всего необходимо иметь отдельное поле, в котором будут храниться оценки ответов. Создайте поле типа «Меню» или «Флажок» в разделе АДМИН → Конструктор полей. Введите несколько значений в свойствах поля, например: «Плохо», «Нормально», «Хорошо». При добавлении поля включите для него доступность в личном кабинете клиента.

После сохранения нового поля слегка отредактируйте шаблон email-уведомления, которое отправляется клиенту, когда вы отвечаете на его запрос. По ссылке «Переменные» под полем редактора сообщения найдите секцию «Отклик в клик» и в ней увидите только что созданную вами переменную — нажмите на ее название, и ссылки для оценки ответа добавятся в шаблон сообщения.

Стандартное оформление ссылок и надписи рядом с ними можно свободно (но аккуратно) изменять с помощью текстового редактора.

Сохраните настройки действия, и начиная с этого момента клиенты будут получать email-уведомления, в которых увидят ссылки для оценки ваших ответов. А вы увидите их оценки прямо на странице истории запроса (как показано выше в реальной истории из жизни нашей службы поддержки).

Еще небольшое замечание: переменную, которую вы создали для настройки функции «Отклик в 1 клик», можно использовать в окне расширенного поиска запросов. А это в свою очередь означает, что вы можете настроить несколько фильтров, чтобы быстро переходить к спискам запросов, которые были оценены либо положительно, либо отрицательно. Вот как ссылки этих фильтров выглядят прямо сейчас в нашей «Поддержке»:

Более подробное описание настроек и много другой полезной информации об использовании «Поддержки» и других приложений Webasyst CRM — на нашем сайте.