Расширяем клиентскую базу интернет-магазина: инструменты для сбора контактов потенциальных клиентов

Интернет-магазин должен быть прибыльным бизнесом. Но может закончиться и провалом, если неправильно вести дела. Клиенты — это топливо для мотора развития вашего интернет-магазина. Поэтому сегодня поговорим о важном. Как можно расширить клиентскую базу и поддать газку в направлении успеха.

Собираем контакты

1. Клиентская база: стратегическая мощь интернет-магазина

Автосервисы, салоны красоты, юридические фирмы — это бизнесы, в которых наиболее активно собирают контакты. Потому что для продажи нужно личное общение с клиентом. У интернет-магазина другая специфика, и поэтому необходимость в сборе контактов кажется менее актуальной. Ключевое слово «кажется», потому что на деле это не так. Собрать контакты и потом с ними правильно работать — значит собрать постоянную аудиторию, расширять её и превращать в лояльных клиентов.

Клиентская база — это данные не только состоявшихся покупателей интернет-магазина, но и данные потенциальных покупателей, т. е. просто посетителей вашего сайта. И с каждой группой необходимо работать по-разному.

Контактировать с теми, кто уже покупал, не сложно, ведь у вас есть их данные. А вот чтобы работать с новыми посетителями и стимулировать их к покупке, необходимы особенные инструменты.

В общем стратегия работы с потенциальными покупателями выглядит так:

  1. Привлечь посетителей в ваш интернет-магазин.
  2. Заинтересовать и «окучить» посетителей: предложить инструмент, который позволит им легко и с удовольствием поделиться своими контактами с вами.
  3. Зафиксировать контакты в базе для дальнейшей работы.

«Соль» в том, что уже недостаточно иметь одну лишь красивую витрину, чтобы успешно продавать. Вам необходимо вызвать интерес к своему сайту, завоевать доверие потенциального клиента. Пусть он ещё не готов ничего купить, но, когда у вас уже есть его контакт, вы уже общаетесь. А значит, у вас есть шанс на продолжение диалога и развитие отношений: возможность напомнить о себе и предложить что-то интересное. В результате посетителю будет приятно совершить покупку, возвращаться в ваш магазин вновь и рекомендовать вас своим друзьям и родственникам.

Для того чтобы развить такие доверительные отношения, как раз и необходим сбор контактов.

И, как справедливо сказано умными людьми, в любом деле начинать работу стоит с себя.

2. Обратная связь и своевременное реагирование

Представьте себе «золотого» посетителя — абсолютного няшку и зайку. Он пришел к вам в интернет-магазин и хочет сам выйти на связь: купить по звонку, задать вопросы или уточнить о наличии товара.

Внимание: у него обязательно должна быть такая возможность. Дайте ему её, пожалуйста! Вам нужно всего лишь правильно заполнить информацию со своими контактными данными. И наживка для золотой рыбки будет готова.

Несколько полезных советов, и пойдём дальше.

Совет 1. Коротко и понятно опишите, с кем и как работаете: физические лица или юридические, предмет работы. Если только с физическими, то этот пункт можно опустить.

Совет 2. Указывайте, по каким вопросам и куда можно обращаться. Коротко. Понятно.

Совет 3. Телефон и приложения, такие как WhatsApp, Viber, Skype, Telegram, указывайте, только в том случае, если действительно пользуетесь ими. И отвечаете в них оперативно. Оператор работает не круглосуточно? Укажите время приёма звонков и ответов на сообщения. Покажите, что вы уважаете время и труд клиента — так же, как и свои собственные.

Совет 4. Email-адрес указывайте, только в том случае, если проверяете почту не реже раза в 15–30 минут. В противном случае указывайте время ответов, например, что отвечаете на письма по возможности оперативно, но не дольше суток. Иначе клиент расстроится, и доверие к вашему интернет-магазину будет подорвано.

Совет 5. Соцсети. Укажите ссылки на свои социальные странички, но только если вы их ведёте. Посетители смогут присоединиться к вам, следить за жизнью магазина более оперативно и общаться с вами.

Открывайте общение только по тем каналам, которые сможете поддерживать. Это привлечёт не только покупателей, но и поможет маркетинговому отделу интенсивно набирать обороты.

Надеемся, здесь сложностей не возникло, и «золотко» теперь в вашей клиентской базе. Вы ведь спросили его контактные данные? Надеемся, не забыли. Но такие посетители, увы, редкость. Разберёмся с остальными.

3. Сбор контактов на сайте

Теперь представьте, что в ваш интернет-магазин приходят посетители. Приходят и уходят, а заказов почему-то нет. Сомневашки. Вот таких неуверенных ребят мы и будем «окучивать», чтобы, даже если они уйдут, вы не остались с пустыми руками у разбитого корыта.

Для начала сделаем задел на будущее. Запомните 3 коротких правила, они пригодятся вам в работе с инструментами, о которых речь пойдёт чуть ниже:

Правило 1. Цените время своего посетителя: никаких длинных вопросов с пояснениями. Коротко. Просто. Суть.

Правило 2. Проявите уважение. Никаких требований. Всё только по любви и только с заботой о разумном, добром, нужном.

Правило 3. Не умничайте. Говорите с посетителем на равных, легко и понятно — никаких пространных профессиональных заумностей. Технический трёхэтажный отменяется. Не клиент — для вас, а вы — для клиента.

Надеемся, правила вы усвоили. Переходим к инструментам.

Собираем контакты посетителей сайта и используем:

Всплывающий онлайн-чат на странице интернет-магазина

Удобная современная форма контакта с посетителем. Ему легко быстро задать вопрос и получить консультацию. Вашим менеджерам останется применить мастерство рыбака и заарканить важную информацию — собрать контактные данные. Список плагинов, с которыми инструмент будет работать.

Форма заказа обратного звонка

Отличный инструмент для тех, кто любят решать вопросы по телефону. Перезванивайте в течение 5–10 минут после поступления запроса. Или раньше, но точно не позже. Иначе посетитель забудет, по какому поводу заказал звонок. Он же не сидит сложа руки и скорее всего продолжает поиски. Будьте оперативными. Плагины вам в помощь.

Бонус за регистрацию или первый заказ

Создайте хороший стимул клиенту для регистрации. Она может быть быстрой: через соцсети или через заполнение всего пары строк: имени, телефона или email-адреса. А может быть полной, включающей дополнительно строки про пол, адрес, возраст, детей и домашних животных.

Бонусы могут быть самыми разными. Выбирайте любые, которые подойдут к специфике вашей товарной ниши. Ловите примеры: скидка на заказ после регистрации, бесплатная доставка за первый заказ, набор конфет в подарок при заказе до 8 марта, бесплатная подарочная упаковка при заказе от 1000 руб. и т. п. Любая приятная заманушка стимулирует к действию. Технически осуществить такое поможет баннер, слайдер или всплывающая форма. Выбирайте подходящие варианты.

Конкурсы и викторины

Участвуйте в нашем розыгрыше и получите гарантированный подарок и шанс выиграть суперприз! Всего одно условие — зарегистрироваться на сайте до 31 марта. Победителя объявим 1 апреля. Следите за результатами!

Встречали что-то подобное? Форм может быть множество: розыгрыш призов, конкурс творческих работ, викторина вопросов... Ваша цель — собрать контакты участников. И не забыть вовремя и честно подвести итоги.

Создайте макет в приложении «Веб-формы».

Подписка на новости и обновления

Создаёте интересный контент? Или часто проводите акции и распродажи? Используйте свои особенности, наработки и события, предлагайте подписку и информируйте о них. Подписка — это дополнительный приятный сервис для ваших клиентов, а для вас это возможность расширить клиентскую базу. Ознакомьтесь с несколькими плагинами, чтобы этот инструмент заработал.

Онлайн-тесты и онлайн-калькуляторы

Интересный и полезный приём для ваших клиентов. Выбирайте сервис исходя из специфики своего магазина. Например, в интернет-магазине декоративной косметики разместите простой тест для определения подходящих тонов, а на сайте материалов для ремонта — калькулятор расхода обоев. Настройте инструмент так, чтобы клиент получал ответ на указанный им адрес электронной почты. Всё, контактные данные собраны!

Вы вправе использовать столько инструментов, сколько захотите. Лишь бы технические возможности сайта позволили это реализовать.

Главное — соблюдайте золотую середину между желанием собрать как можно больше информации сразу: «Мне нужны твои email, телефон, адрес, номер паспорта, девичья фамилия матери, ники в соцсетях, размер обуви и группа крови» #Терминаторнашевсё и эмоциональными возможностями посетителя, чтобы он не почувствовал раздражение, давление и скуку. Иначе: «Аста ла виста, бейби».

4. Страницы в социальных сетях и группы

Без соцсетей никуда. «Инстаграм», «Фейсбук», «Вконтакте», «Одноклассники». В любой из них вы можете найти своего потенциального клиента. Создавайте контент, развивайте общение, продвигайте свои товары и собирайте контакты. Призывайте вступить в группы и разместите ссылки на главной странице своего сайта. Развивайте общение при помощи плагинов.

5. Собираем контакты по телефонному звонку

Задача — собрать контактные данные тех, кто звонят по телефону с разными вопросами, например интересуются товарами. Загвоздка в том, что при таком личном обращении не спросишь о контактных данных «в лоб», ведь это может оттолкнуть клиента. Найдите причину, с которой сделать это будет органично и безболезненно. Например: клиент спрашивает, есть ли артикул в наличии. Попросите его телефон, чтобы перезвонить и сообщить данные в течение нескольких минут. Всё, данные получены. По этой схеме можно действовать с любым вопросом, на который не ответишь «с ходу».

Бонусом можете предложить отправить специальное предложение, если клиент продиктует свой email. Будьте коммуникабельны — для сбора контактов пригодится.

6. Партнёрская программа

Партнёрскую программу можно реализовать по-разному.

Вариант 1: найти партнёров по бизнесу, у которых уже есть база контактов. Договоритесь о взаимообмене, совместном сборе или перекрёстных промоакциях. Вашими партнёрами могут стать предприниматели, ведущие бизнес в интернете, блогеры, которые зарабатывают на рекламе, знакомые с широким кругом общения и т. д.

Вариант 2: реализовать партнерскую программу на своём сайте. Предложите пользователю при регистрации персональную ссылку, по которой он может пригласить на сайт своих друзей. Отблагодарите скидкой или другим бонусом. Клиенту приятно, а у вас в базе — новый контакт.

Итак, вы собрали контакты. Теперь их надо где-то удобно хранить и постоянно обновлять. Иными словами, работать со всей базой целиком и с каждый контактом в частности. Расскажем о том, как работать удобнее.

7. Фиксируем контакты и делаем это правильно

Чтобы труды по сбору контактов не пропали даром, все данные необходимо хранить, не растерять и научиться с ними работать.

Сначала про фиксацию. Использовать табличку Excel во времена современных удобных технологий кажется маргинальным зашкваром. Да, использовать её можно, если у вас в базе 20–30 клиентов и расширение бизнеса не входит в ваши планы.

Однако, если это не так, то рекомендуем вам научиться работать с продвинутым инструментом как для хранения, так и для работы с собранной базой. Современная CRM — это масштабная программа для взаимодействия с клиентами, автоматизации ваших отношений независимо от их стадии развития.

Контакты зафиксировали, но отдыхать рано. Теперь начинается новый этап работы, и он открывает перед вами простор для действий:

  • напомнить о себе и на новой волне заинтересованности вернуть посетителя в ваш магазин: рассылать новости, обзоры или экспертный материал;
  • ненавязчиво рекламировать новинки — товары с пылу с жару и свои приятные особенности;
  • предложить новую движуху с призами и иными радостями;
  • предложите посетить мероприятие с вашим участием или по вашему бесплатному приглашению: развеяться и пообщаться — не лучший ли вариант для выходного дня;
  • предложить обратную связь: получить консультацию специалиста или индивидуальный расчёт от вашего эксперта;
  • развивайте общение в социальных сетях.

Чем разностороннее связь, тем она крепче: больше общения и больше шансов на долгую дружбу. Чем больше видов активности вы сможете использовать, тем больший отклик получите. И тем выше мотивация, чтобы использовать CRM — современный инструмент, который удобно вам всё это организует. В Shop-Script реализована интеграция с собственной CRM-системой. Попробуйте бесплатно и оцените функциональность в течение 30-дневного тестового периода.

С удачным сбором контактов у вас открываются перспективы следующего этапа работы с своей клиентской базой, о котором мы подробно напишем в следующем материале.

А подводя итог, скажем, что даже если посетитель не совершил покупку сейчас, она может состояться в будущем. Время раскидывать камни. Главное — не сидите сложа руки, а действуйте. Старайтесь быть дальновидными и определяйте стратегию действий, а инструментарий у вас уже есть. Тогда вы не потеряете время, клиентов и возможности для развития бизнеса.

Смотрите также
Все статьи

«Отзывы в интернет-магазине: как правильно с ними работать»

СтатьяКак отвечать на отзывы в интернет-магазине. Как рыботать с негативом и вынести из него пользу. Как выглядит идеальный отзыв и как его получить. Как вычислить «тролля» и грамотно модерировать полученные сообщения. Какой отзыв можно удалить, а с каким лучше поработать.

«Email-маркетинг для интернет-магазинов»

СтатьяРаскрываем все нюансы email-маркетинга для интернет магазина: базовые принципы, типы рассылок, легальные способы сбора базы и методы оценки эффективности работы.

«Что такое воронка продаж и как с ней работать в интернет-магазине»

СтатьяКак настроить индивидуальную воронку в вашем интернет-магазине, чтобы начать быстрее обрабатывать заказы уже сейчас.