Отзывы в интернет-магазине: как правильно с ними работать

Что вы представляете себе, когда разговор заходит о наполнении сайта интернет-магазина? Скорее всего, перед глазами проносятся описания товаров, фотографии, видео, тематические статьи… Дополним этот стандартный список ещё одним важным и полезным пунктом, о котором обычно забывают, — это отзывы. Поговорим о них сегодня и расскажем, почему они важны и как с ними правильно работать. Начнём!

Отзыв

1. Отзывы в интернет-магазине: зачем они нужны и какие бывают

Почему отзывы на сайте — это хорошо? Отвечаем:

  1. Отзывы вызывают доверие к вашему сайту.
  2. Потому что показывают, что ваш магазин не «фейковый», не «мёртвый», у вас есть настоящие клиенты и выполненные заказы. Для нового посетителя — это первый шаг к лояльности.

  3. Отзывы повышают репутацию.
  4. Потому что подтверждают хороший сервис и высокое качество товаров, демонстрируют вашу клиентоориентированность.

  5. Отзывы привлекают новых клиентов и, следовательно, повышают вашу прибыль.
  6. Отзывы читают сотни людей, соблазняются и в результате становятся вашими новыми клиентами.

  7. Отзывы способствуют продвижению.
  8. Всё просто — поисковики индексируют отзывы, благодаря этому покупатель находит именно ваш интернет-магазин.

  9. Отзывы помогают клиентам.
  10. Помогают определиться с выбором. Ведь отзыв — это не только оценка, это дополнительное описание и «живой» взгляд, которые более полно раскрывают свойства товар для покупателя.

Покупатели интернет-магазина могут оставлять разные отзывы:

  • Письменные — эмоциональный текст, благодарность или рекомендация в текстовой форме.
  • Фотоотзывы — визуальное подтверждение, повышающее ценность слов. Картинка моментально вызывает интерес и эмоциональный отклик. Если ваши покупатели оставили отзыв с фотографией, то будьте уверены — он не останется без внимания.
  • Отзывы из соцсетей: «Вконтакте», Facebook или Youtube. Когда ваш интернет-магазин «дружит» с социальными площадками, то отзывы, оставленные их пользователями, можно показать на странице интернет-магазина. Оперативно, удобно для покупателей и даёт дополнительный импульс зрителю «подружиться» с вами.
  • Видеоотзывы — в наше время активного видеоблогерства и «анпакинга» это любимый и популярный формат. Слова, картинка, динамика — всё это тут есть.
  • Аудиоотзывы — голосовые сообщения. Их оставляют клиенты, которым наговорить впечатления проще, чем напечатать. Аудиалы оценят!

А давайте представим себе, как может выглядеть отзыв, которому априори захочется доверять.

2. Образцовый отзыв: как выглядит и что сделать, чтобы его получить

У посетителя интернет-магазина загораются глаза, если он видит такой отзыв:

«Это мой первый заказ в интернет-магазине «ПосуДа!». Купил сервиз «Праздничный» и несколько десертных ложек. Хороший магазин, оформили заказ быстро, на следующий день уже привёз курьер. Волновался, но упаковка на 5 баллов! Плотно и тщательно. Проверили, всё целое. И выглядит даже лучше, чем на картинке. Отдельная отличная оценка менеджеру за консультацию. Плюс к заказу прилагалась инструкция магазина, как правильно ухаживать за тонким фарфором. Огонь! Пригодится :)»

И вот почему:

  • Видим автора: понятное имя и аватарка дают понять, что отзыв оставил настоящий и адекватный человек.
  • Фотография товара: подтверждает, что покупка реальна и иллюстрирует, поэтому зрителю легко представить товар в жизни. Здесь может быть и видео, главное, чтобы в нём мы видели не только лицо автора, но и сам товар.
  • Развёрнутый отзыв о сервисе интернет-магазина: считайте, что это оценка непредвзятого эксперта, мнению которого априори доверяют.

Чтобы получить такую обратную связь, нужно подготовиться. Для начала ваш интернет-магазин должен быть оснащён необходимыми функциями и возможностями: формой отзыва и механизмами опросов и отправки напоминаний. Если всё это есть, то теперь дело — за вами. Действуйте и стимулируйте своих клиентов делиться впечатлениями о покупке. Это можно сделать разными способами — о них мы подробно рассказали в другой нашей статье, а здесь кратко напомним:

  • Благодарите клиента за заказ и напомните, что его отзыв ценен не только другим покупателям, но и интернет-магазину — чтобы улучшать качество и развиваться. Прикрепите ссылку к письму или расскажите, где оставить отзыв, когда клиент будет к нему готов.
  • Устно или письменно попросите клиента ответить на простые вопросы, чтобы в будущем использовать его ответы и оформить отзыв самостоятельно. Приблизительные вопросы: что купил, зачем, оправдались ли ожидания, доволен ли сервисом: работой менеджеров, упаковкой заказа, доставкой.
  • Придумайте программу лояльности, по которой клиент получит за отзыв бонусы или скидки.
  • По возможности прилагайте к заказам небольшие подарочки или полезные инструкции, чтобы клиент сам захотел вас за это поблагодарить в своём отзыве.

Вывод: поддерживайте общение с клиентами, отвечайте на вопросы, публикуйте отзывы — это поможет вам развиваться в верном направлении.

Может сложиться впечатление, что отзывы в интернет-магазине — это сплошной обмен радостными впечатлениями между покупателями и владельцем интернет-магазина. Однако так бывает не всегда, потому что отзывы бывают не только положительными, но ещё и негативными и фальшивыми — такие обычно оставляют конкуренты или «тролли». Чтобы вам «жизнь мёдом не казалась». Авторы таких отзывов стремятся уничтожить вашу репутацию, отбить желание купить ваш товар и растоптать ваш настрой на процветание. Но не отчаивайтесь! Даже у самых «идеальных» интернет-магазинов есть недоброжелатели. Обращайте внимание не на само существование таких отзывов, а на то, как минимизировать ущерб от них.

Вступаем в борьбу с неадекватом и вооружаемся полезными инструментами. Начнём с функций модерации и удаления.

3. Модерация и удаление отзывов: плюсы и подводные камни

С отзывами можно работать по-разному:

  1. Размещать на сайте сразу после публикации клиентом. Это здорово, потому что сразу повышает доверие клиента — он видит: «Всё по-честному». Но есть и риски: отзыв может быть от бота, содержать ненормативную лексику, скрытую или откровенную рекламу, оскорбления других клиентов и т. п. Спасение от этого — модерация.
  2. Опубликовать отзыв после модерации.
Модерация — это проверка и исправление текста, смысл или форма которого вас не устраивают.

При использовании модерации вы можете:

  • быть уверены, что опубликованный отзыв действительно относится к этому товару;
  • исправить опечатки и речевые ошибки автора; главное — не менять смысл, иначе отзыв будет ненастоящим и не понравится автору;
  • удалить ссылки, рекламу и ненормативную лексику, пока другие посетители их не увидели;
  • запретить публикацию по любым причинам.

Можно просто удалить отзыв, который вам не нравится. Например, если вы боитесь публиковать негативную информацию о себе или своих товарах. Но если у вас в приоритете коммуникация, раскроем вам несколько хитростей по работе с негативными отзывами, чтобы вы могли обернуть любую ситуацию себе на пользу.

4. Негативные отзывы и методы работы с ними

Получили негативный отзыв? Главное правило — не паниковать. «Спокойствие, только спокойствие», как говорил всем известный Карлсон.

Конструктивно оцените текст: претензия — за дело? Если нет, то не берите в голову и смело удаляйте. Если отзыв без конкретики, добивайтесь разъяснений. Задавайте уточняющие вопросы, узнавайте факты, чтобы публично разобраться с автором или выявить «тролля». Но если претензия обоснована, то не отворачивайтесь от клиента, а грамотно отреагируйте. Это снизит градус недовольства покупателя, успокоит его и, самое главное, продемонстрирует другим посетителям ваш клиентоориентированный подход и вежливость.

Что желательно сделать:

  • поблагодарить за обратную связь;
  • принести извинения;
  • объяснить ситуацию: рассказать, что и почему пошло не так;
  • сообщить о том, как вы исправили ситуацию и какие меры приняли, чтобы подобного не случилось вновь;
  • предложить скидку или другой приятный бонус, чтобы загладить вину;
  • выразить надежду, что клиент останется с вами.

Для наглядности приведём пример.

Клиент заказал в вашем интернет-магазине футболку, но получил не тот цвет. Его реакция — тут же оставить эмоциональный негативный отклик на сайте. Ваши действия: узнать, кто собрал заказ этого клиента, принять организационные меры и исправить ситуацию: выслать клиенту правильную футболку и подарок в качестве извинения. Обо всём этом сообщите в ответе на отзыв. Поле этого инцидент улажен, и все счастливы.

Действуя по такой отработанной схеме, вы не только решаете проблему одного клиента, но и показываете всем остальным стиль своей работы: каждый клиент важен, вы решаете конфликтные ситуации, а не прячетесь от них. Все, кто будут читать такой ответ, будет уверены, что их ситуация не останется без внимания, а магазин заботится о высоком качестве работы своих сотрудников. Это идеальная атмосфера для расширения базы лояльных клиентов.

Быть готовым к негативу полезно. Ошибки и накладки случаются со всеми, это нормально. Но вы качественно развиваетесь, только когда работаете с ними и устраняете: улучшаете обслуживание, заключаете договоры с добросовестными поставщиками и курьерами, отфильтровываете ленивых сотрудников и налаживаете конструктивное общение с клиентами. В этом смысле негативные отзывы полезны в качестве стимула для развития, чтобы постоянно становиться лучше.

Но не только негативные отзывы требуют вашего внимания. Разбираемся дальше.

5. Работаем с отзывами правильно: ошибки, которых стоит избегать

Клиенты будут от вас отворачиваться, если работа с отзывами ведётся неправильно. Чтобы избежать ошибок, не делайте так!

Наши «вредные советы»:

  • игнорируйте вопросы клиентов в отзывах;
  • реагируйте на критику грубо и агрессивно, чтобы все точно поняли кто здесь «главный»;
  • покупайте заказные отзывы в соцсетях или на биржах; а ещё лучше пишите отзывы сами — кто красноречивее вас расскажет обо всех преимуществах и восхитительных особенностях вашего товара и прелести обладания им?

Если вы поступите так, как написано в этих «советах», то будьте готовы к сценарию, в котором отзыв сыграет с вами злую шутку: вместо того, чтобы привлечь, он, наоборот, послужит мощным пугалом и перечеркнёт любые достоинства товара. Фальш сразу чувствуется. Лучшая стратегия — честность.

Отслеживайте, изучайте и реагируйте на отзывы, но всегда помните: отзывы и ваша реакция на них — это лицо вашего интернет-магазина. Они так же производят впечатление и привлекают покупателей, как отполированная витрина и идеальные фотографии товаров. Позитивная обратная связь от покупателей повышает вашу самооценку предпринимателя и служит отличной рекламой интернет-магазину. А негативная стимулирует контроль качества товаров и сервиса, благодаря чему развивается и растёт ваше дело. Поэтому желаем вам побольше отзывов, чтобы они привлекали новых клиентов и способствовали развитию вашего бизнеса.