Кросс-селлинг и апселлинг: техники повышения продаж для интернет-магазинов

Как проще всего увеличить объём продаж? Через привлечение новых покупателей или увеличение среднего чека нынешних клиентов? Безусловно, привлекать новых покупателей важно и нужно, но что ещё немаловажно, так это извлекать максимум из каждой покупки. Сегодня мы расскажем, как при помощи техник cross-selling и upselling мотивировать ваших клиентов покупать у вас больше.

Техники апселлинг и кросс-селлинг для интернет-магазина

Что такое кросс-селлинг и апселлинг

Кросс-селлинг — это продажа сопутствующих товаров или услуг в дополнение к основному товару. Например, в дополнение к телефону вы можете предложить покупателю чехол, наушники, карту памяти. Или вы можете при продаже лодки предложить купить удочку или набор для пикника; при покупке купальника — сумку для пляжа и солнцезащитные очки. Суть кросс-селлинг продаж заключается в том, чтобы предложить покупателю товары, которые напрямую или косвенно дополняют основную покупку. При этом необязательно формировать комплекты и предлагать их покупателю. Вы можете строить свои рекомендации на основании статистики покупок других клиентов («С этим товаром покупают») или на основании интересов конкретного покупателя.

Апселлинг — это увеличение стоимости основной покупки. В данном случае вы не предлагаете покупателю никаких других товаров, а стараетесь повысить цену того товара, который он уже выбрал. Классический вариант — предложить более функциональную и мощную модель, например, пылесоса. Или можно запустить акцию «1+1 = 3» — это тоже вариант апселлинга и увеличения стоимости одной покупки. Последний метод может показаться довольно избитым, но для многих магазинов он действительно показывает свою эффективность. Кстати говоря, в одной торговой сети можно встретить целый раздел в акциях под названием «+1». Если у вас есть товары, которые покупают в больших количествах, то можно сделать предложение «2+1», «3+1» и так далее. Всё зависит от маржинальности товара.

При этом важно применять техники апселлинга и кросс-селлинга аккуратно. Старайтесь действительно решить проблему клиента, а не просто продать ему что-либо любой ценой. Допродажа должна ощущаться как ценный совет, а не как «впаривание», а потому не давите на своего покупателя, иначе рискуете его потерять.

Как применить кросс-селлинг в интернет-магазине

Элементы кросс-селлинга в интернет-магазине можно размещать, к примеру, на следующих страницах:

  • Внутри карточки товара.
  • Внутри корзины.
  • При оформлении заказа.

Какой из этих вариантов выбрать, зависит от вашего желания, особенностей процесса покупки именно в вашем интернет-магазине и реакции аудитории. Словом, нужно пробовать, смотреть, что работает лучше, а что хуже; какая техника приносит доход, а от какой мало толку.

Чаще всего элементы кросс-селлинга размещают внутри карточки товара в виде блока с призывом купить дополняющие товары.

Кросс-селлинг на Ozon

Пример кросс-селлинга в карточке товара на Ozon

Ещё один популярный способ — разместить на этапе оформления заказа блок с товарами, которые напрямую могут дополнить основную покупку. Например, как это сделали в Apple: при покупке планшета клиенту предлагают ещё добавить в корзину специальный карандаш, клавиатуру, обложку. Все эти товары здорово дополняют основной товар и делают его использование более практичным.

Кросс-селлинг в Apple

Пример кросс-селлинга перед переходом к оформлению покупки в Apple

Базовые правила кросс-селлинга можно свести к следующему:

  • Ограничьте список аналогичных товаров в рекомендациях. Если товаров будет слишком много, покупателю будет трудно выбрать что-то одно.
  • Предлагайте товары, которые логически дополняют основную покупку. Например, к смартфону — наушники, но никак не к смартфону — планшет. В таком случае вы сохраните у покупателя мотивацию совершить дополнительную покупку.

Как применить апселлинг в интернет-магазине

Элементы апселлинга можно разместить там же, где и элементы кросс-селлинга: на карточках товара, в корзине и при оформлении заказа. Интересные варианты апсейла при оформлении заказа можно увидеть у Apple. Они повышают стоимость покупки двумя способами: предлагают купить ту же модель, но с более мощной функциональностью и предлагают продлить срок сервисного обслуживания.

Апселлинг в Apple
Апселлинг в Apple

Пример классического апселлинга можно увидеть в магазине «Планетариум.ру». При просмотре карточки товара магазин рекомендует более дорогие модели, которые могут заинтересовать покупателя.

Апселлинг в Планетариум.ру

Вообще техника апсейла несколько сложнее кросс-сейла. Если при кросс-селлинге вам нужно лишь правильно подобрать товары, которые дополнят основную покупку клиента, то при апселлинге вам нужно мотивировать его поменять своё решение и купить тот же товар, только с более высоким ценником. Здесь важно попасть в самое «сердце» потребностей покупателя и описать те выгоды, которые он получит при покупке более дорогого товара.

Как правильно совмещать техники кросс-селлинга и апселлинга

Можно ли совмещать кросс-селлинг и апселлинг элементы на одной странице? Можно, но важно при этом знать меру. Посмотрите, как удачно совмещает их «Эльдорадо» в карточке товара. Они разместили два блока с заголовками, которые бьют точно в цель: «С этим товаром часто покупают» — элемент кросс-селлинга, а «Рекомендуем лично вам» — элемент апселлинга.

Кросс-селлинг и апселлинг в Эльдорадо

Однако будьте здесь осторожны. Если вы разместите слишком много блоков апсейла и кросс-сейла на одной странице с предложением разных товаров, то покупатель скорее растеряется от обилия выбора и не сделает того, что вы от него ждёте. Вообще однозначного ответа на вопрос, как правильно совмещать элементы апсейла и кросс-сейла, не существует. Вы можете разместить всё на одной странице, а можете каждой технике отвести своё место: элементы кросс-селлинга оставить в карточке товара, а апселлинга — при оформлении заказа. Или наоборот. Всё зависит от того, какую именно технику вы выберете. Например, апсейл с мотивацией посмотреть другие товары хорошо будет работать внутри карточки товара. А апсейл с предложением продлить срок сервисного обслуживания — при оформлении заказа. Поэтому совет здесь можно дать только один: экспериментируйте, и вы найдёте ту комбинацию, которая даст отличные результаты именно вам.

Инструменты апселлинга и кросс-селлинга

Интернет-магазинам сейчас доступны приложения и плагины, с помощью которых можно автоматически подключить инструменты дополнительных продаж. Например, для магазинов на основе CMS Shop-Script можно использовать следующее.

Плагин «Рекомендуемые товары»

Плагин для кросс-селлинга в Shop-Script

Плагин работает в связке с приложением «Блог» и позволяет прикреплять рекомендуемые товары к записям в вашем блоге.

Плагин «Товары-комплекты»

Плагин для кросс-селлинга и комплектов товаров в Shop-Script

С помощью плагина можно создавать комплекты товаров, которые покупатель может приобрести со скидкой. Таким образом, выгоду получают все: покупатель — в виде экономии и вы — в виде увеличения среднего чека.

Плагин «Продвинутые рекомендации Key Lab»

Плагин для кросс-селлинга и апселлинга в Shop-Script

Плагин позволяет формировать различные блоки для кросс-селлинга и апселлинга. «Похожие товары», «Сопутствующие товары», «Товары из одной коллекции», «Вам может понравиться», «Популярные товары в категории» — это далеко не все элементы дополнительных продаж, которые вы можете использовать.

Подведём короткий итог

Привлекать новую аудиторию — это сложнее, чем работать с теми, кто уже является или хочет стать вашими покупателями. Безусловно, привлекать новых клиентов важно. Однако тем, кто уже остановил свой выбор на вашем интернет-магазине, намного легче согласиться на более крупную покупку и на более высокий чек. У них уже есть доверие к вам, а потому не упускайте таких клиентов.

Применяя техники апселлинга и кросс-селлинга, помните, что главная задача здесь — не продать дополнительно что угодно и как угодно, а предложить покупателю нужный ему товар на нужном этапе. Не давите на клиента, иначе есть риск, что он сбежит. Пусть ваша рекомендация ощущается как забота. И смелее экспериментируйте! Именно так вы подберёте то сочетание техник, которое подходит вам лучше всего.

Смотрите также
Все статьи

«Интеллект-карта для интернет-магазина»

СтатьяЧто такое интеллект-карта

«Налогообложение для интернет-магазина»

СтатьяИП и налоги: разбираемся в режимах

«CRM система для интернет-магазина»

СтатьяЧто это и как с этим работать