Возможности приложения WebAsyst Поддержка

Прием запросов по электронной почте и через веб-формы

Если ваши клиенты отправляют вам запросы по электронной почте, введите параметры почтового ящика в настройках приложения WebAsyst Поддержки и все входящие сообщения будут появляться в списке. Вам даже не нужно будет обновлять страницу, чтобы увидеть вновь поступившие запросы. WebAsyst Поддержка будет раз в минуту автоматически проверять приходящую почту.

Электронных адресов, на которые поступают запросы, может быть сколько угодно. Так, например, вы можете завести адрес support@your_company.ru для писем с вопросами технического характера, а адрес biling@your_company.ru для сообщений адресованных вашему бухгалтеру.

Другой способ получения запросов — веб-форма. WebAsyst Поддержка позволяет быстро создать форму и с помощью пары строк кода добавить ее на ваш веб-сайт. Текст запроса, который посетители сайта отправят через такую форму, попадет в WebAsyst Поддержку в единый список запросов, туда же куда поступают и почтовые сообщения.

О том, какой способ приема запросов от клиентов предпочтительнее — по электронной почте, через веб-форму или из личного кабинета — читайте подробную статью в нашем блоге.

Работа с запросом: обсуждение с коллегами и ответ клиенту

Если в вашей компании обработкой запросов клиентов занимается несколько человек, можно распределить их обязанности таким образом, чтобы работники службы поддержки могли обратиться к другим сотрудникам компании за квалифицированной консультацией. В такой ситуации пригодится функция пересылки запроса на обсуждение со специалистом. Получив консультацию, сотрудник службы поддержки сможет дать полный ответ клиенту. Клиент при этом не увидит вашу внутреннюю переписку и получит только готовый ответ. Количество обращений за консультацией в рамках обсуждения одного запроса не ограничено.

Повторное открытие запроса клиентом

Если клиент запросил уточнение по поводу полученного ответа, или сообщил дополнительную информацию связанную с запросом, вам не придется искать первоначальный запрос клиента, чтобы восстановить полную картину переписки. WebAsyst Поддержка автоматически объединяет письма, связанные одной темой, в единую цепь обсуждения, как показано в примере выше.

Онлайн-кабинет для каждого клиента

В ответе клиенту вы можете указать ссылку на его личный онлайн-кабинет — специальную персональную веб-страницу клиента. В онлайн-кабинете доступны все запросы клиента, текущий статус обработки, ответы на запросы, а также возможность отправить новый запрос в службу поддержки, повторно открыть отвеченный запрос или отменить потерявшие актуальность запросы.

Интеграция с Shop-Script

WebAsyst Поддержка знает все о заказах клиента в вашем интернет-магазине. Если в вашем WebAsyst-аккаунте установлен Shop-Script, то на странице запроса справа появляется сайдбар с информацией о заказах данного клиента. Таким образом, при ответе на запрос клиенте вы всегда имеете нужную информацию под рукой, без необходимости перехода со страницы запроса в приложение Shop-Script.

Подпись в ответах клиентам

Для каждого почтового ящика есть возможность настроить подпись, которая будет автоматически добавляться в текст ответа клиенту. В эту подпись можно добавить специальные переменные, которые во время отправки будут заменяться на соответствующие им значения. Например, переменная MY_NAME будет заменена на имя пользователя, который отправляет ответ, а переменная REQUEST_LIST_URL превратится в ссылку на личный кабинет клиента.

Также в подпись удобно добавить ссылки на постоянные ресурсы, на которых ваши клиенты смогут всегда найти полезную для себя информацию и, возможно, ответы на собственные вопросы. Это позволит существенно уменьшить количество обращений в вашу службу поддержки.

Регистрация запросов и автоматическая отправка квитанции о получении

Сразу после получения нового письма ему присваивается уникальный номер, а клиенту отправляется уведомление о регистрации его запроса. Такое уведомление (квитанция) необязательно, однако рекомендуется, если время отклика на запрос клиента составляет от нескольких часов до суток. Иначе клиент сочтет запрос потеряным и, возможно, будет отправлять повторные запросы.

Текст квитанции редактируемый и в нем, в частности, можно указать предполагаемое время обработки запроса или отправить клиенту ссылки, по которым он может найти полезную для себя информацию.

В качестве адреса, с которого отправляется квитанция, лучше указать непроверяемый почтовый ящик (например, noreply@your_company.ru), чтобы ответ клиента на квитанцию не приводил к появлению новых ненужных запросов.

Защита от спама

На любое сообщение поступившее с неизвестного адреса, которого нет в вашей базе данных Контактов, будет автоматически отправлен ответный запрос на подтверждение. Этот запрос может содержать специальную ссылку, по которой отправитель должен перейти для подтверждения, а также дополнительные инструкции, которые вы добавите в текст запроса.

Запрос на подтверждение может быть выключен, если у вас организованы другие эффективные методы борьбы со спамом, или если вы опубликовали электронный адрес своей службы поддержки на закрытом ресурсе, куда имеют доступ только авторизованные пользователи.

Удобный интерфейс

В зависимости от текущей задачи вам может понадобиться просмотреть список всех вновь поступивших запросов либо запросов, ответ на которые ожидает консультации от специалиста. Если вы сами являетесь таким специалистом, вам будет удобно видеть список только тех запросов, которые требуют вашего участия. Если же вы — руководитель и решили проанализировать работу службы поддержки, удобнее всего делать это, просматривая ответы, отправленные клиентам. Для всех перечисленных ситуаций в приложении WebAsyst Поддержка имеются удобные режимы просмотра запросов: «новые», «в обсуждении», «переоткрытые», «мои», «закрытые». Работайте только с теми запросами, которые важны для вас в данный момент.

Поддержка писем в формате HTML

При составлении ответа на запрос вам доступны широкие возможности визуального форматирования текста: выделение жирным или курсивом, формирование нумерованных или обычных списков, вставка изображений и т.д. Аналогично, письмо, полученное от клиента, всегда отображается так же, как его оформил отправитель.

Поиск простой и расширенный

Для быстрого поиска запроса по номеру или имени клиента достаточно ввести искомое слово в окно поиска, которое всегда доступно на панели наверху страницы.

Расширенный поиск позволяет искать по сложным условиям. Этот инструмент полезен при работе с новыми запросами, ответ на которые оператор не знает. Расширенный поиск позволяет найти ответы, данные на подобные запросы в прошлом.

С помощью функции расширенного поиска вы найдете запросы по имени или электронному адресу клиента, теме сообщения, содержимому запроса или ответа, по словам содержащимся в текстах внутренней переписки и, наконец, по имени пользователя давшего ответ или выполнявшего другие действия с запросом.